轉(zhuǎn)載。
一般來(lái)講，To B類項(xiàng)目從接觸客戶到合同成交分為4個(gè)步驟：介紹宣傳、挖掘和引導(dǎo)客戶需求、建立信任、成交并維護(hù)客戶關(guān)系，把4個(gè)步驟做好就是我們對(duì)精兵工作的基本要求。
介紹宣傳：扎實(shí)的客戶拜訪技能
第一步是剛剛開始接觸客戶，從陌生到認(rèn)識(shí)，在這一步中，重要的是讓客戶了解自己，建立良好的第一印象，通過(guò)自己的介紹讓客戶了解公司以及公司的產(chǎn)品。
第一次陌生拜訪很重要，如果留給客戶的第一印象不好，后面就很難改變這個(gè)印象，因此做好第一次拜訪是銷售能力的基本功，就像學(xué)習(xí)中國(guó)武術(shù)必須先練習(xí)馬步，這也是為什么我們要反復(fù)訓(xùn)練“精兵”的拜訪技能。
一、拜訪前的準(zhǔn)備工作
拜訪之前，銷售人員要根據(jù)此次拜訪的目的，準(zhǔn)備好相應(yīng)的資料，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹，如果需要樣品展示則需要隨身攜帶，還有公司的小禮物、自己的名片等等。
同時(shí)，拜訪之前做好客戶調(diào)查包括調(diào)查客戶的背景、姓名、性別、年齡、職位。
舉個(gè)例子，客戶A在一家民企工作，40多歲，總監(jiān)級(jí)別，留學(xué)回國(guó)，再結(jié)合客戶的部門崗位、從業(yè)經(jīng)歷、教育背景，調(diào)查了解了這些資料之后，我們?cè)谝姷竭@個(gè)客戶之前，就大概會(huì)做一個(gè)預(yù)判，并且準(zhǔn)備相應(yīng)話題。
另外，拜訪之前還要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀也是精兵培訓(xùn)的必修課，包括舉止談吐、外貌衣著等方面，例如服裝不超過(guò)三種顏色、穿職業(yè)裝，發(fā)型要注意修飾一下，指甲要保持干凈，妝容要合適，正式會(huì)議穿正裝等等。
二、客戶拜訪的十大要點(diǎn)
真正拜訪客戶時(shí)，有十個(gè)步驟，每一步都有注意事項(xiàng)，可以放在我們公司內(nèi)部的銷售訓(xùn)練里，分別扮演拜訪人和被訪人，反復(fù)訓(xùn)練。
第一步是銷售人員把門敲開，充滿自信地走向客戶，眼神要堅(jiān)定從容，穿著符合商務(wù)禮儀，肢體語(yǔ)言輕松自信。
第二步是握手，要簡(jiǎn)短有力，如果客戶伸出雙手，你也要伸出雙手回應(yīng)。
第三步是交換名片，同時(shí)自我介紹，交換名片的時(shí)候，最好是要雙手送出名片。
自我介紹作為開場(chǎng)白是需要精心設(shè)計(jì)的，很多人都忽視了這件事。原則是簡(jiǎn)潔明了，三句話以內(nèi)突出自己的標(biāo)簽。
如果你是中高級(jí)職位，那么應(yīng)該讓客戶一聽就明白這個(gè)職位的份量，比如：
“你好，某總，我是某某，在公司負(fù)責(zé)某某區(qū)域業(yè)務(wù)?！?/span>
如果你是初級(jí)職位，則要適當(dāng)放低身段，自我介紹時(shí)加入自己的獨(dú)特性，如輕松幽默、會(huì)調(diào)節(jié)氣氛，進(jìn)而給客戶留下印象，比如：
“您好，某總，我是小李，我負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目，我過(guò)去幾年一直是銷售冠軍，我的客戶們給我起了個(gè)綽號(hào)‘李冠軍’，請(qǐng)多多關(guān)照，很高興認(rèn)識(shí)您?！?/span>
每個(gè)人都要掌握這種介紹方式，提前提煉自己的亮點(diǎn)，哪怕不是一線銷售人員，舉個(gè)例子：
小王是銷售助理，接待客戶時(shí)，可以這樣介紹：“徐總你好，我是小王，在我們公司負(fù)責(zé)銷售助理工作，每天處理幾百萬(wàn)金額的訂單，每年累積下來(lái)有好幾個(gè)億，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)錯(cuò)。”王總一聽眼前一亮，會(huì)想到和小王打交道可能不會(huì)出什么差錯(cuò)。
第四步是落座，落座的時(shí)候要注意，主人一般有個(gè)習(xí)慣的座位，不要搶他的座位，稍等一下讓主人先落座，他示意你時(shí)再坐。
第五步，落座以后要寒暄，不要開口就談項(xiàng)目如何如何。寒暄的目的是讓會(huì)談的氣氛變輕松，讓客戶接受你這個(gè)人，愿意和你交流。
寒暄的原則是“贊美”。
但很多人把“贊美”理解成了“拍馬屁”，這是不對(duì)的，贊美是發(fā)自內(nèi)心的，認(rèn)為對(duì)方就是這樣的人。拍馬屁有一定加工成分，贊美是實(shí)實(shí)在在的、比較貼合的。不要做拍馬屁的事，客戶會(huì)反感，但是贊美他會(huì)認(rèn)可。
為了能夠恰如其分地去贊美，就需要銷售人員去提前研究客戶，比如他在哪個(gè)方面是最優(yōu)秀的、對(duì)哪個(gè)方面是最在意的，舉個(gè)例子：
你去見客戶前通過(guò)了解他的背景知道他以前負(fù)責(zé)過(guò)某一區(qū)域的業(yè)務(wù)，見客戶的時(shí)候你發(fā)現(xiàn)對(duì)方很有禮貌但還是有距離感，你可以說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)我聽說(shuō)您也是在某部門某區(qū)域，我一個(gè)朋友在你們兄弟部門，跟我說(shuō)你們做的很好。”領(lǐng)導(dǎo)聽到你這么了解他，一般會(huì)接話開始講述自己的光輝經(jīng)歷。
見面后最開始的三分鐘是非常關(guān)鍵的，如果你點(diǎn)到位的話，就很快能打開客戶的心扉，開啟一段合作。第六步是產(chǎn)品介紹。產(chǎn)品介紹要遵循FABE的原則。F（Features）——特征，說(shuō)明產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等基本功能。對(duì)于To B市場(chǎng)的產(chǎn)品而言，最常見的是指各類性能指標(biāo)，以及指標(biāo)所表明的功能特質(zhì)。例如電腦產(chǎn)品的CPU品牌以及CPU主頻、硬盤、內(nèi)存的參數(shù)等。A（Advantages）——優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)說(shuō)明商品特性究竟發(fā)揮了什么功能，可與同類產(chǎn)品比較說(shuō)明。例如介紹手機(jī)產(chǎn)品時(shí)，可以這樣說(shuō)明：“我們這個(gè)系列的手機(jī)續(xù)航時(shí)間高達(dá)20小時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同類產(chǎn)品，特別適合商務(wù)人士的工作需要。”B（Benefits）——利益，說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)能帶給顧客的利益。以客戶為中心，通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益說(shuō)服客戶購(gòu)買。例如：“我們這款供電系統(tǒng)可以給貴司一年節(jié)約電費(fèi)200萬(wàn)?！笨蛻粢宦牼兔靼琢诉@款產(chǎn)品的好處——他可能不了解這款產(chǎn)品的技術(shù)，也聽不懂技術(shù)，但是我們直接說(shuō)了對(duì)他的好處，他馬上聽得懂、也感興趣。E（Evidence）——證據(jù)，包括成功案例、技術(shù)報(bào)告、顧客表?yè)P(yáng)信、報(bào)刊文章、照片等，所有作為證據(jù)的材料都應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性。證據(jù)中有兩個(gè)資料效果更好，是必備的：第一是成功案例，并且是目標(biāo)客戶所在的行業(yè)或相關(guān)行業(yè)的案例，按照行業(yè)整理成冊(cè)；第二是客戶的表?yè)P(yáng)信，讓我們的鐵桿客戶給我們發(fā)布一份表?yè)P(yáng)信，表?yè)P(yáng)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，并加上客戶公司蓋章，這樣的表?yè)P(yáng)信越多越好，同樣可以整理成集，給潛在客戶看。當(dāng)客戶翻開厚厚的《表?yè)P(yáng)信集》和《成功案例集》時(shí)，更容易被說(shuō)服。在使用FABE原則時(shí)，需要注意溝通順序。對(duì)于沒(méi)有銷售經(jīng)驗(yàn)的新手來(lái)說(shuō)，很多開口就是背產(chǎn)品說(shuō)明書，一個(gè)勁兒地說(shuō)產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)，而忽略一旁的客戶是否愛聽這些指標(biāo)，以及是否聽得懂。 而成熟的銷售高手通常上來(lái)先講B（Benefits）利益，客戶聽得懂、感興趣，就接著講E（Evidence）證據(jù)，客戶聽了這些真實(shí)的案例會(huì)信服，也會(huì)問(wèn)更多的問(wèn)題，這時(shí)候我們就可以抓住機(jī)會(huì)，趁熱打鐵，介紹 F（Features）特征，同時(shí)說(shuō)明A（Advantages）優(yōu)勢(shì)，整個(gè)銷售過(guò)程順理成章，節(jié)奏盡在掌控之中。第七步是探尋需求。在交流過(guò)程中，重點(diǎn)是傾聽，“高手愛聽，新手愛說(shuō)”。通過(guò)傾聽了解客戶的需求、，挖掘客戶的需求。通過(guò)提問(wèn)，在了解的客戶的需求之后，就要開始引導(dǎo)客戶需求——引導(dǎo)客戶往自己有優(yōu)勢(shì)的方案去思考，提出階段性的方案，突出產(chǎn)品及服務(wù)重點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。在下一節(jié)我們會(huì)詳細(xì)介紹如何用提問(wèn)的方式挖掘和引導(dǎo)客戶需求。需要說(shuō)明的是，產(chǎn)品介紹和探尋需求往往是交叉進(jìn)行的，千萬(wàn)不要機(jī)械的只顧介紹產(chǎn)品，忽視了客戶的反應(yīng)。第八步，提出階段性方案。第一次陌生拜訪最好不要超過(guò)20分鐘。因?yàn)楫吘故堑谝淮伟菰L，雙方都不熟悉，第一次會(huì)談的主要目的是和客戶見上面，樹立良好的第一印象，建立聯(lián)系，就基本完成任務(wù)了。如果交談過(guò)久，由于剛開始對(duì)客戶還不熟悉，如果出現(xiàn)紕漏，現(xiàn)場(chǎng)彌補(bǔ)效果很可能不好。 “一回生，二回熟”，這次達(dá)到目的就盡快結(jié)束，避免言多必失的可能性，以后再進(jìn)行商務(wù)拜訪就和客戶熟悉了，一步步發(fā)展搞好客戶關(guān)系。第九步，預(yù)約下次見面。結(jié)束前，銷售人員需要給第二次拜訪預(yù)留理由，在離開之前提出階段性方案，然后提醒客戶會(huì)進(jìn)行方案的再次細(xì)化，排出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃表，保持和客戶的溝通。第十步，及時(shí)反饋信息，保持聯(lián)系。第一次拜訪結(jié)束后，離開以后就當(dāng)天或者第2天給客戶發(fā)微信或者發(fā)郵件，目的是保持聯(lián)系。后繼，當(dāng)方案有優(yōu)化調(diào)整之后，就及時(shí)地通知客戶，禮貌地預(yù)約客戶時(shí)間，問(wèn)問(wèn)客戶何時(shí)方便進(jìn)行下一次會(huì)談，并為下次會(huì)談做好準(zhǔn)備。
挖掘和引導(dǎo)客戶需求——SPIN
ToB銷售成交的前提是客戶有“需求”，在實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)很多銷售熟讀公司的產(chǎn)品手冊(cè)，但不知道怎樣讓對(duì)方的需求與我們的產(chǎn)品或服務(wù)匹配起來(lái)，甚至?xí)X(jué)得我們的產(chǎn)品不適合客戶，這證明，他們不知道客戶真正的需求。優(yōu)秀的銷售人員不僅能“挖掘”客戶的需求，還能“影響”客戶的需求，在此基礎(chǔ)上形成的解決方案，也更容易讓客戶滿意。通常我們會(huì)用SPIN銷售法來(lái)達(dá)到這個(gè)目的，它是挖掘客戶需求的一個(gè)“萬(wàn)能方法”，你可能聽過(guò)這個(gè)名詞，但能用好SPIN法的人少之又少。下面我們?cè)诤?jiǎn)單介紹SPIN銷售法的基礎(chǔ)上通過(guò)一個(gè)案例深入探討如何引導(dǎo)需求。SPIN 銷售法是由哈斯維特公司的銷售咨詢專家尼爾·雷克漢姆與其研究小組通過(guò)對(duì)35000個(gè)銷售案例進(jìn)行廣泛調(diào)查研究而開發(fā)出來(lái)的，通過(guò)總結(jié)在大訂單中高效成交的銷售員的特殊技能，歸納提煉為SPIN模式，適用于絕大多數(shù)TO B行業(yè)銷售項(xiàng)目。SPIN指四種問(wèn)題類型，在整個(gè)銷售過(guò)程這四種問(wèn)題配合使用，達(dá)到挖掘引導(dǎo)需求的目的：SPIN里的S是 Situation Question的縮寫，也就是背景問(wèn)題。什么是背景問(wèn)題？就是找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)、背景和客戶正在做的事情。例如“在這個(gè)地方你雇了多少人？你能告訴我這個(gè)系統(tǒng)大體的情況嗎？”P 是Problem Question，是指難點(diǎn)問(wèn)題，詢問(wèn)買方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿。例如：“什么地方操作有困難？這個(gè)系統(tǒng)的哪部分產(chǎn)生了錯(cuò)誤？”這一類問(wèn)題比背景問(wèn)題更有效，優(yōu)秀的銷售員會(huì)提問(wèn)更多的難點(diǎn)問(wèn)題。建議以能為買方解決困難為條件來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來(lái)考慮。I指Implication Question，暗示問(wèn)題。意思是詢問(wèn)買方的難點(diǎn)、困難或不滿的后果和影響。例如“那個(gè)難題對(duì)你的銷量有什么影響？那會(huì)導(dǎo)致您成本的增加嗎？”暗示問(wèn)題是所有SPIN問(wèn)題中最有效的一種，優(yōu)秀的銷售員會(huì)提問(wèn)更多的暗示問(wèn)題。然而暗示問(wèn)題最難問(wèn)，需要在銷售員在拜訪客戶之前就提前策劃，提問(wèn)暗示問(wèn)題的能力在大訂單銷售中是一個(gè)至關(guān)重要的能力，因?yàn)樗軌蜃尶蛻魧?duì)所提供解決方案的價(jià)值更為理，接受程度更高。N是指Need Payoff Question， 需求效益問(wèn)題，用來(lái)詢問(wèn)所提供解決方案的價(jià)值或意義。例如：”一種更節(jié)能的系統(tǒng)對(duì)你有什么幫助？如果我們這樣做，您能節(jié)約多少錢？”需求效益問(wèn)題被出色的銷售員廣泛使用，對(duì)客戶有積極影響，會(huì)被客戶認(rèn)為有建設(shè)性。使用這些問(wèn)題讓買方告訴你所提供的解決方案的利益所在。SPIN銷售法從談話提問(wèn)技巧和談話條理性角度提供了一種全新的營(yíng)銷理念和方法，通過(guò)找到客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)以及面臨的困難，引發(fā)客戶說(shuō)出隱藏的需求，放大客戶的需求的迫切程度，同時(shí)揭示自己產(chǎn)品或解決方案的價(jià)值和意義來(lái)最大化客戶的收益，促成營(yíng)銷成功。SPIN模式的提問(wèn)順序通常是連續(xù)使用的，以背景問(wèn)題開始來(lái)建立背信息，其次用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)困難，然后是用暗示問(wèn)題充分挖掘問(wèn)題嚴(yán)重性，最后用需求效益問(wèn)題讓客戶告訴你解決方案的價(jià)值。二、難點(diǎn)突破：如何通過(guò)提問(wèn)挖掘并引導(dǎo)需求SPIN銷售模式中，大部分銷售員在提問(wèn)“背景問(wèn)題”和“難點(diǎn)問(wèn)題”方面做得比較好，但一般銷售員與優(yōu)秀銷售員的主要區(qū)別，卻是在于對(duì)“暗示問(wèn)題”的把握上。尤其是對(duì)最終決策者進(jìn)行銷售說(shuō)服時(shí)，“暗示問(wèn)題”的效果尤其明顯，這是因?yàn)獒槍?duì)最終決策者的成功銷售依賴于透過(guò)“難點(diǎn)問(wèn)題”看到冰山下的“隱含需求”，再通過(guò)“需求效益”的挖掘?qū)ⅰ半[含需求”轉(zhuǎn)化為“明確需求”，“明確需求”才是客戶最重要的購(gòu)買信號(hào)。 下面我們通過(guò)一個(gè)案例的對(duì)話，來(lái)看一下SPIN提問(wèn)法中，暗示問(wèn)題的威力。【背景描述】
某通訊設(shè)備公司有2個(gè)銷售員，分別是小張和小李，去某客戶處（主營(yíng)電話客服業(yè)務(wù)，以下簡(jiǎn)稱買方）推銷軟交換PBX（小交換機(jī)），2人對(duì)需求的挖掘程度的不同導(dǎo)致了客戶不同的采購(gòu)傾向，到底誰(shuí)有可能推動(dòng)客戶達(dá)成下一步合作意向，我們且看以下對(duì)話過(guò)程。
【事件過(guò)程】
小張：你們的小交換機(jī)（PBX）用的是B公司設(shè)備嗎？
買方：是的，我們有10臺(tái)這樣的設(shè)備。
小張：（難點(diǎn)問(wèn)題）客服人員操作起來(lái)方便嗎？
買方：（隱含需求）程控交換設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾问褂昧恕?/p>
小張：（提供解決辦法）我們的NGN軟交換系統(tǒng)可以解決難于操作的問(wèn)題。
買方：這套系統(tǒng)需要多少錢？
小張：大約100萬(wàn)元。
買方：（驚訝）100萬(wàn)元！僅僅是讓交換機(jī)更便于操作！
小張發(fā)掘了一個(gè)小的隱含需求：“傳統(tǒng)小交換機(jī)難于操作”，但解決這個(gè)問(wèn)題是否值得花100萬(wàn)，問(wèn)題的迫切程度與花費(fèi)的代價(jià)是不平衡的，如果是1萬(wàn)，客戶反應(yīng)可能就不會(huì)如此消極了。小李：（難點(diǎn)問(wèn)題）操作人員用起來(lái)有困難嗎？
買方：（隱含需求）這種PBX確實(shí)很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)操作人員如何使用了。
小李：（暗示問(wèn)題）你說(shuō)它們很難操作，那么對(duì)你們的服務(wù)滿意度是否有影響？
買方：（認(rèn)為是個(gè)小問(wèn)題）有影響但不大，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)過(guò)20個(gè)人如何使用。
小李：（暗示問(wèn)題）如果你們只是培訓(xùn)20個(gè)人如何使用，那不會(huì)產(chǎn)生呼叫瓶頸問(wèn)題嗎？
買方：（仍然認(rèn)為這不是一個(gè)很重要問(wèn)題）不，只有當(dāng)新業(yè)務(wù)上線后，售后問(wèn)題集中爆發(fā)的時(shí)候，我們臨時(shí)增加受過(guò)培訓(xùn)的客服時(shí)才會(huì)有麻煩。
小李：（暗示問(wèn)題）看起來(lái)使用這種PBX的困難只有在呼叫業(yè)務(wù)臨時(shí)增加時(shí)候，缺少受過(guò)培訓(xùn)的客服時(shí)才會(huì)有，是這樣嗎？
買方：（承認(rèn)是一個(gè)比較大的問(wèn)題）是的，一般人不喜歡使用這種程控PBX設(shè)備，而操作員通常都不會(huì)工作很長(zhǎng)時(shí)間，需要三班倒。
小李：（暗示問(wèn)題）這種人員變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)能增加多少？
買方：（看到了更多問(wèn)題）一個(gè)操作員需要幾個(gè)月才能熟練操作，這期間工資和各種福利一共需要大約20000元。此外我們還要支付50000元給B公司，這是新操作員需在該公司上海的工廠接受實(shí)地培訓(xùn)的費(fèi)用，再者還需要5000元的差旅費(fèi)，所以每培訓(xùn)一個(gè)操作員要花去75000元。今年初到目前為止，我們至少已經(jīng)培訓(xùn)10個(gè)操作員了。
小李：所以在不到半年的時(shí)間內(nèi)已經(jīng)花了750000多元用于培訓(xùn)了。（暗示問(wèn)題）如果在半年中你們已經(jīng)培訓(xùn)10個(gè)人了，那么在任何時(shí)候似乎你們都不會(huì)是同時(shí)有20個(gè)操作員一起工作，因?yàn)槟銈円嗟梗@又使呼叫量降低了多少呢？
買方：并不多。出現(xiàn)瓶頸時(shí)，我們會(huì)說(shuō)服另外10個(gè)操作員加班工作，或者我們把活兒外包出去。
小李：（暗示問(wèn)題）加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多的成本嗎？
買方：（意識(shí)到了問(wèn)題是相當(dāng)嚴(yán)重的）是，加班工資是平時(shí)的2倍。即使是有額外的報(bào)酬，操作員仍然不愿加班，而且經(jīng)常加班也許是人員離職率如此之高的原因之一。
小李：（暗示問(wèn)題）我想把活兒外包出去做同樣會(huì)增加成本，但這并不是把活兒送出去干的唯一問(wèn)題，應(yīng)該還存在其他一些問(wèn)題，比如客戶滿意度是否會(huì)受到影響？
買方：這也是我最不滿意的一點(diǎn)。我們對(duì)自己客服中心都有嚴(yán)格的監(jiān)督，但外包時(shí)，服務(wù)質(zhì)量只能由他們控制，只能聽之任之了。
小李：（小結(jié)）從你所談的這一切中我可以知道，因?yàn)槟銈兊默F(xiàn)網(wǎng)PBX設(shè)備很難操作，致使你們已經(jīng)花了幾十萬(wàn)元的培訓(xùn)費(fèi)，并且又為很高的人事變動(dòng)率付出了巨大的代價(jià)。在話務(wù)量上又存在瓶頸問(wèn)題，這又使你要支付很高的加班費(fèi)，并且不得不進(jìn)行服務(wù)外包。外包又不能令人滿意，因?yàn)樗麄儾荒鼙ＷC服務(wù)質(zhì)量。
買方：這么說(shuō)來(lái)這些傳統(tǒng)PBX設(shè)備的確問(wèn)題嚴(yán)重。
上面案例中，小張和小李，誰(shuí)更有可能成單呢？答案一目了然。小李能抓住客戶認(rèn)為是很小的問(wèn)題放大，再放大，大到客戶認(rèn)為更換系統(tǒng)的成本能夠覆蓋他的收益，而解決問(wèn)題的緊迫程度超過(guò)了解決問(wèn)題的成本代價(jià)了。
總結(jié)一下，通過(guò)對(duì)客戶項(xiàng)目背景的了解，發(fā)現(xiàn)客戶所面臨的困難以及需要解決的問(wèn)題，提出暗示性的問(wèn)題去發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的需求，通過(guò)提問(wèn)和交流，把客戶的隱含需求讓客戶理解后認(rèn)可從而成為明確需求，然后針對(duì)這個(gè)明確的需求陳述我們解決方案的針對(duì)性及有效性，從而促進(jìn)成交。
建立信任與成交
第1步，我們介紹了自己以及公司的產(chǎn)品和服務(wù)，第2步，了解了客戶的需求，也推出了我們的解決方案，那么第3步來(lái)了：客戶對(duì)你有沒(méi)有產(chǎn)生信任？信任是成交的前提，而有了信任，成交便是水到渠成的。客戶產(chǎn)生信任的基礎(chǔ)主要來(lái)源于3個(gè)方面：公司實(shí)力、產(chǎn)品價(jià)值、個(gè)人品牌。對(duì)于大公司的銷售來(lái)說(shuō)，銷售工作相對(duì)容易?？陀^上講，公司的品牌起到了推介作用，客戶心理上接納程度高，信任度也會(huì)相對(duì)更高。反之，如果公司的實(shí)力小，客戶自然也會(huì)猶豫。猶豫的主要是源于不了解。對(duì)銷售來(lái)說(shuō)，這種情況下，就要引導(dǎo)客戶的注意力導(dǎo)向產(chǎn)品價(jià)值——推介公司的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法遵循前面所講過(guò)的FEBA原則，在產(chǎn)品手冊(cè)設(shè)計(jì)、解決方案撰寫、銷售話術(shù)等各個(gè)方面，與客戶需求契合，起到打動(dòng)客戶的作用。一定要突出價(jià)值，強(qiáng)調(diào)給客戶帶來(lái)的利益Benefit，能夠做到“一句話打動(dòng)人”。客戶對(duì)銷售個(gè)人印象的好壞對(duì)銷售進(jìn)展是否順利也有很大影響。和客戶相處，只有當(dāng)他覺(jué)得和你處得來(lái)，才愿意和你接近，進(jìn)而產(chǎn)生信任，才可能合作，所以銷售個(gè)人品質(zhì)各方面也要做到位，這個(gè)修養(yǎng)的歷練是一個(gè)需要終身堅(jiān)持的歷程。做人柔軟、不張揚(yáng)、謙虛、不油滑、重承諾，這些都是客戶看重的品質(zhì)。很多人會(huì)誤以為高談闊論或者油嘴滑舌是銷售能力的體現(xiàn)，恰恰相反，客戶看重的是踏實(shí)、穩(wěn)重、實(shí)干、守信用。另外，要用自己的成功案例和業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)服客戶，包括過(guò)往服務(wù)了多少客戶、做了哪些引以為豪的項(xiàng)目，來(lái)證明你是可靠的，有能力的；如果你還只是個(gè)新人，剛剛開始成功案例不多，就表態(tài)自己的誠(chéng)意和決心，這也可以說(shuō)服客戶的。客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任之后，我們就要趁熱打鐵，促成成交。這就到了第4步“成交并維護(hù)客戶關(guān)系”。成交是客戶關(guān)系的開始。成交之后，我們和客戶才有了真正意義上的合作。一方面，B類客戶通常都是長(zhǎng)期重復(fù)性采購(gòu)，所以往往第一單只是合作剛剛開始。另一方面，維護(hù)好客戶關(guān)系，也有利于樹立口碑，積累成功案例，成為說(shuō)服下一個(gè)客戶的有力證據(jù)。甚至，客戶也會(huì)給我們介紹新的客戶，形成良性循環(huán)。這就是成交之后，服務(wù)好客戶、維護(hù)好客戶關(guān)系的重要性。成交之后，銷售人員維護(hù)好客戶關(guān)系的第一個(gè)重點(diǎn)是做好項(xiàng)目的交付，要繼續(xù)盯項(xiàng)目的交付進(jìn)展，每周定期和公司供應(yīng)鏈部門溝通，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)排期有沒(méi)有異常、元器件供應(yīng)是否正常等，目的是保證質(zhì)量、保證工期，讓客戶滿意。很多銷售人員在這個(gè)環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)問(wèn)題——簽了單以后，覺(jué)得自己的事已經(jīng)完成，把訂單交給公司就不管了，忙其他項(xiàng)目，一旦出現(xiàn)項(xiàng)目的交付時(shí)間沒(méi)有保證，這時(shí)候客戶會(huì)催他，他發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題了才去催公司，導(dǎo)致項(xiàng)目交付可能出問(wèn)題。這種情況下，客戶的滿意度就會(huì)大打折扣，會(huì)覺(jué)得你中了標(biāo)就不重視我了，信任度會(huì)降低，后面的合作就會(huì)有隱患。項(xiàng)目交付以后，維護(hù)客戶關(guān)系的第二個(gè)重點(diǎn)是定期的回訪。回訪不一定去現(xiàn)場(chǎng)，可以一兩個(gè)月打個(gè)電話或者發(fā)個(gè)郵件問(wèn)一問(wèn)，和客戶保持聯(lián)系，讓客戶感受到關(guān)懷，讓客戶放心。回訪其實(shí)也是給后面的項(xiàng)目埋下一個(gè)契機(jī)，回訪的時(shí)候就可以順理成章地問(wèn)客戶：今年還有沒(méi)有什么需求？有什么計(jì)劃？回訪工作很容易把項(xiàng)目推到下一個(gè)階段，有機(jī)會(huì)擴(kuò)大銷售。維護(hù)客戶關(guān)系的第三個(gè)重點(diǎn)是做好售后服務(wù)。售后服務(wù)周期有半年、一年等，在質(zhì)保期，一旦出現(xiàn)什么問(wèn)題，銷售應(yīng)該及時(shí)解決，可以派技術(shù)支持人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，更換配件或者安排維修隊(duì)伍等。讓客戶感受到我們是以客戶利益為重，恪守承諾，樹立良好、職業(yè)化的形象。介紹宣傳、挖掘和引導(dǎo)客戶需求、建立信任、成交并維護(hù)客戶關(guān)系，四個(gè)步驟環(huán)環(huán)相扣，銷售人員要不斷精進(jìn)，企業(yè)管理者也要提供充足的訓(xùn)練機(jī)會(huì)和銷售支持。
